联想通过连通全国260多个城市、近600个阳光服务站的信息化系统，实行全程服务监控，通过对“客户维修需求提出时间”、“联想服务人员第一次同用户联系时间”、“阳光工程师上门服务时间”、“客户问题解决时间”、“电话回访时间”这五个时间点的监控，联想能够实时了解客户接受服务的进程，为用户提供专业、诚信、贴心的阳光服务。“可是服务更需要的是对服务工作的热爱”，下面3个真实的小故事也许正是联想阳光服务的缩影。



手语工程师的来历


　　联想服务人员在网站上收到了用户的报修：电脑黑屏而且无法启动。

　　按照用户留下的电话，服务工程师马上与用户电话联系进行确认——但电话那头的值班人员告诉工程师，这是一所聋哑学校，网上报修的用户是学校的学生。

　　工程师及时来到了学校，但是在与用户沟通的时候却出现了问题。工程师不懂手语，无法确切了解用户的使用情况——电脑故障最后是排除了。联想的服务工程师深刻地感受到了这些群体维修和使用的不便，同时也被这些聋哑学生感动了：“电脑对他们的意义比对普通人来说更加特殊，他们更渴望能和外界交流，电脑为他们打开了另一扇接触世界的窗口。”

　　这位工程师回到公司就建议为这些特殊的用户开设特殊的服务方式——联想的一部分工程师从而开始接受手语培训。


我违反了规定


　　这是今年6月发生的一个真实故事。那天我接到一个电话，一个苍老的声音说：“我儿子用的电脑坏了，能不能上门维修。”我询问了故障现象，判断已经过了保修期，而且是软件故障，我阐述了联想的保修政策，她不情愿地挂断了电话。这之后我似乎淡忘了这件事。一天上班，我看见一位母亲推着轮椅，轮椅上坐着她的儿子，这位母亲慈爱安详的神情总让我想多看几眼。我是一个爱搭话的人，一天与她寒暄过后，她看到我穿的工作服，很惊讶，谈起她曾打过电话，我回忆起了她的声音，没有再问下去，我无颜、无言，借故逃走了。回去看看记录本，果然是她！当天，我利用晚饭时间主动去她家修复机器，她喜出望外，很激动，我一分钱都没收，从公司的角度讲，违背了制度，但是赢得了客户对联想服务的支持、满意和感谢。而我反倒在心里感谢她，给予了我弥补过失的机会，她使我意识到快速周到的服务在用户心目中的地位，也使我感到阳光服务的重要性。原来，我们最容易漠视的东西，恰是我们赖以生存的东西。


左撇子鼠标


　　联想集团的电话呼叫中心每天接到无数咨询电话，其中有不少用户反映说，习惯用左手的人使用鼠标时往往感觉到不方便。这个信息被及时转递到后台的研发部门，他们开始设计“左撇子鼠标”。很快，习惯使用左手的人在买联想电脑时可以自由选择配备普通的鼠标或者“左撇子鼠标”。

不信~~联想的人啊.....

其实也应该知道，这些人是其中的一部分，是好的一部分，当然我们最希望的就是不让某些素质低的人破坏了联想的名声！

[s:90]  [s:92] 好帖要顶 [s:93]  [s:102]

联想通过自己研发的具有联想特色的spm系统对联想的服务渠道服务质量进行监控,spm系统与联想呼叫中心系统结合,记录了从用户咨询报修到服务完成的全过程.前面管理员提到的五个时间点,都是从系统数据计算出来的,还有许多其他的考量服务质量的指标,比较客观准确.联想设置这些指标的目的就是最大程度的监控\管理\提升联想的售后服务质量,保证用户的满意度.联想的服务理念在国内绝对是很领先的,并且也正努力的建设国际领先的服务体系.我就是联想服务体系的一员,只是不在一线而已.但请广大用户相信,我们一定会让用户对我们的服务越来越满意.

恩，支持了，联想服务体系的一员